Marketing e a experiência do cliente

Em sua grande maioria, os líderes de empresas de AEC acreditam que a Experiência do Cliente depende de seus departamentos de marketing. Certamente, o marketing desempenha um papel importante na experiência do cliente, mas outros setores como o planejamento de investimentos e o departamento de vendas também estão diretamente relacionados com esses índices. 

Cada interação que sua empresa tem com o público – feita inclusive antes de se tornarem clientes e após a contratação – precisa de um processo contínuo, como uma jornada.

Mapeando a jornada da construção

Um componente altamente eficiente de qualquer estratégia de UX é o mapeamento da jornada de um cliente com sua empresa. Por exemplo, como está sendo sua interação? Quais ações estão sendo tomadas? O que está desencadeando essas ações? Quais problemas enfrentam em cada processo? Sua empresa está agregando valor com essa interação? 

Cada cliente tem uma jornada diferente, e as diferenças entre os setores do mercado podem ser expressivas, portanto é preciso compreender bem para conseguir utilizá-la de forma eficaz.

Experiência e as necessidades do cliente

Na construção civil, a tecnologia e a inovação no canteiro de obras são os principais fatores para compreensão do desenvolvimento do conceito de experiência do cliente. O mais importante, ambas podem ajudar o construtor a pensar em estratégias de encantamento do consumidor durante a jornada de construção.

De forma mais holística, a “experiência” é o ponto central da jornada, independente dos canais de comunicação utilizados. Por exemplo:

• Caso um cliente solicite uma informação ou faz uma reclamação e você não responde como deveria, entregando-lhe feedbacks e resultados, então ele tem uma experiência negativa.
• Se o empreiteiro mecânico no campo está aguardando uma RFI do engenheiro estrutural com relação à capacidade de carga do telhado e o engenheiro estrutural não respondeu rapidamente, então houve uma experiência negativa.
• Se a construtora não entrega os projetos no prazo e não há um posicionamento ou explicação sobre o desenvolvimento, então ele tem uma experiência negativa.

Enquanto isso, nos Estados Unidos, uma pesquisa da PWC descobriu que em todos os setores, 17% dos clientes saíram após sua primeira experiência negativa, enquanto 59% saíram após algumas delas. O comportamento de consumo entre produtos e serviços estão cada vez mais alinhados.

Em primeiro lugar, quando se inicia um novo projeto, deve-se entender as reais necessidades do cliente e pensar em formas eficientes para superá-las, portanto, superar as expectativas, contribui para impulsionar os resultados do negócio, possibilitando a aquisição de novos clientes, por meio de marketing boca a boca.

Mas cuidado! O desenvolvimento de novos negócios é importante, porém muitas vezes as empresas se concentram demais em novas oportunidades e não investem recursos para encantar os clientes já existentes, tornando-os promotores de sua marca.

Estratégia de UX

Empresas que desejam se manter ativas no mercado e crescendo de forma atrativa, precisam se atentar a experiência do cliente. Para isso, deve-se criar uma estratégia eficaz em torno de alguns pontos importantes da UX. São eles: 

• Pesquisas de clientes 
• Desenvolvimento de mapa de jornada e empatia
• Criação de estratégias específicas para cada setor
• Construção de buyer personas
• Conhecimento aprofundado dos projetos 
• Estruturação do marketing baseado em contas (ABM)
• Revisão de gerenciamento de projetos
• Criação de programas de integração de clientes
• Melhora da comunicação interna e externa
• Integração entre tecnologias
• Inovação, diversidade e criatividade para atender as necessidades dos clientes
• Equipe qualificada

Perceba que a estratégia de Experiência do Cliente vai muito além do marketing e abrange tudo o que sua empresa faz. Portanto, agora reflita: você está entregando a melhor experiência aos seus clientes? Ou as suas necessidades estão sendo ignoradas?

A Experiência do Cliente é a estratégia de vendas e marketing mais valiosa para sua construtora, mais importante do que networking, liderança, inovação, produtividade e vendas. 

Em suma, seja convicto de que seus concorrentes estão desenvolvendo estratégias competitivas e humanizadas para os clientes e se você não está alinhado com esta necessidade, ficará à margem, sendo apenas mais um.

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